"Как я предоставляла госуслуги. Личный опыт."ПИТЕР .с инета отзыв.довольно интересно про МФЦ

27/04/2011

На форумах ругают Многофункциональные центры предоставления госуслуг — они открылись не так давно и должны были сильно облегчить жизнь населению. Абсолютным лидером по количеству негативных отзывов об МФЦ на портале https://gu.spb.ru/ оказался Центральный район.
Люди жалуются на то, что невозможно дозвониться, на огромные очереди, отсутствие удобств и неквалифицированных сотрудников («Как можно так наплевательски относиться к посетителям?», «Глупая трата времени – никаких гарантий, что примут документы»). Набираю справочный номер – действительно не дозвониться. Что ж, пробую устроиться туда на работу.

Что это такое

Многофункциональные центры предоставления государственных услуг (МФЦ) — подразделения петербургского государственного учреждения «ГУ МФЦ». МФЦ – это посредник между гражданином и неким исполнительным органом, то есть инспектор только принимает у граждан документы и передает их в соответствующую инстанцию, где решат, оказывать вам государственную услугу или нет. А граждане в итоге должны быть очень радостны от того, что им не надо ходить по разным ведомствам, а могут обращаться в «одно окно».

Сейчас Многофункциональный центр есть в каждом районе, в ряде спальных по два (Невский, Калининский, Приморский). Работают без выходных и перерывов на обед, с 9.00 до 21.00. В отделениях установлены автоматы электронной очереди, кулеры с водой, есть туалеты. Прием идет довольно быстро. В общем, на первый взгляд все очень неплохо. И все равно сотни недовольных людей.

По нужде

В любом районном МФЦ стажеров принимают с радостью. Это понятно, структура новая, кадров не хватает. В Центральном районе коллектив большой, но тех, кто пришел «с нуля», мало. Многие работали в собесах, Пенсионном фонде, то есть в теории умеют обращаться с документами. Я, кроме паспорта и водительских прав, никаких бумажек не знаю. А надо, говорят, научиться отличать льготное удостоверение от ветеранского, выписку из ЕГРОЮЛ от договора социального найма. Еще говорят, что потом смогу с первого взгляда определять, за какой услугой пришел заявитель. Потому что не всегда молодая женщина оформляет детское пособие, а инвалид-колясочник – ИПР (индивидуальная программа реабилитации).

Особенно в коллективе любят обсуждать предприимчивость наших граждан. Некоторые (и таких, как уверяют, немало) пытаются скрыть доходы, чтобы прикинуться малоимущими и получить материальную помощь. Молодые мамы в норковых шубах и при маникюре – требуют ежемесячное пособие по уходу за ребенком (оно полагается не всем, только нуждающимся). Во внутреннем окне видно, что многие приезжают на недешевых автомобилях. Заходят, с грустными глазами пытаются оформить материальную помощь (предназначена для людей, попавших в трудную жизненную ситуацию). Они приносят справки о мизерных доходах. Требуют доплату до прожиточного минимума. Уверяют, что никогда не работали и трудовой книжки у них нет.

Без очереди!

«Пустите меня без очереди» — любимая фраза пенсионеров и людей с ограниченными возможностями. Она звучит здесь чаще, чем «спасибо» и «здравствуйте», недовольные крики из зала слышны даже на улице. Рабочий день всегда начинается с выяснения отношений. Несмотря на то что автомат электронной очереди работает исправно, за номерки энтузиасты готовы биться до крови. Это, по-моему, психологическая установка.

Пенсионеры с электроникой справиться не могут – нажимают на все подряд, талончики перепутаны, система зависает. Пытаюсь оторвать их от монитора – не получается. Толпа страждущих машет палками, бумажками и сумками. Такой натиск мне не выдержать. Зову на помощь старшего специалиста. Хрупкая женщина ловко дает отпор. Не физический, а психологический. Говорит, помогает знание НЛП. Толпа медленно расходится по залу ожидания.

Молодые мамы с грудными младенцами и седовласые старцы спорят, кому жить и ждать тяжелее. «Клиент с номером 123, пройдите в окно 15» — и счастливо отмучившийся гражданин спешит на прием. У него заявление на льготу ЖКУ (жилищно-коммунальные услуги). Это довольно долгая процедура, по регламенту (на каждую услугу есть регламент) должна занимать 45 минут. Бабулька, сидящая рядом, пытается выхватить из его рук номерок и проскочить без очереди. «Я бессилен», — пожимает плечами охранник. Такие неприятности происходят здесь по нескольку раз в день.

Стойка администратора похожа на баррикаду, пожилая невысокая женщина держит оборону от разгневанных льготников, которым задерживают выплаты. Объяснений о том, что задержки от МФЦ не зависят, никто из них не хочет слышать.
Отвечать на звонки разрывающегося телефона в таких условиях, конечно, невозможно. Линия многоканальная – когда телефон на самом деле занят, тем, кто звонит, идет сигнал «свободно».

Я попыталась помочь на стойке ресепшен – сняла трубку. Спрашивают про документы для приватизации, а я выучила пока только детские пособия и газовые плиты (всего в МФЦ оформляют 110 услуг, к концу года должно быть 260). Вежливо предлагаю прийти на личную консультацию, так как полной информацией не владею. На том конце провода – бранное слово, короткие гудки.

Народу в зале ожидания много, в основном пенсионеры далеко за 60. По словам начальника МФЦ, почти все пришли оформлять льготы на оплату ЖКУ или вступать в жилищную программу. Это самые сложные услуги, необходим большой пакет документов, оформление занимает минимум час. Если пожилой человек плохо слышит и видит (что часто), процесс вообще может растянуться до двух часов. Вот и сидят они целый день.

Мужчина лет семидесяти оформляет заявку на бесплатное зубопротезирование. Рассказывает инспектору историю своей жизни. Добиться его подписи на заявлении удается с четвертой попытки – у него дрожат руки. В результате вместо нормированных тридцати минут мужчина провел у окна почти час, чем вызвал негодование сидящих в очереди людей.

Большое количество требуемых справок – это не капризы инженера-инспектора, а требование законодательства. Детские пособия, льготы ЖКУ, бесплатный проездной, памперсы, ортопедические корсеты, бесплатное зубопротезирование и даже постановка на очередь по жилью – все сюда. Эти центры фактически приняли на себя удар вместо районных ОСЗН, жилищных отделов и ФСС (Фонд социального страхования).
Самые распространенные государственные услуги, которые здесь оформляют: детские пособия, социальные стипендии, льготы для инвалидов, пенсионеров, малоимущих и вдов военнослужащих, замена газовых плит, приватизация, договор социального найма, постановка на очередь, вступление в государственные жилищные программы.

Дайте жалобную книгу

Контингент в Центральном районе сложный — пожилые люди, инвалиды и ветераны. Обращаются за услугами ФСС (памперсы, костыли, корсеты, белье), льготами, бесплатным зубопротезированием, жилищными программами, материальной помощью. «Здесь всех обманывают, воруют продукты, положенные мне по закону!» — причитает женщина, «оказавшаяся в трудной жизненной ситуации». В качестве помощи ей ежемесячно полагается продуктовый набор. Начальник МФЦ пытается объяснить, что продукты задерживает фирма-поставщик, а не сотрудники Многофункционального центра, объяснение не принимается. Оказывается, бунтующая женщина приехала из Узбекистана и по-русски практически не понимает.

Другая пенсионерка требует жалобную книгу, размашисто пишет «бардак» и с криком «буду жаловаться губернатору» исчезает в толпе. Она хотела отремонтировать зубные протезы, но по закону ремонт полагается раз в пять лет, а у нее прошло только три года.
Если судить по наблюдениям из МФЦ, пенсионеры вообще всех воспринимают как врагов. «Вы обязаны меня пропустить!», «За что вам зарплату платят?» — снова разборки у автомата электронной очереди.

Пожилой мужчина садится на прием. Оказывается, что у него прописка совсем в другом районе. Инспектор отвечает, что здесь его принять не могут, пишет адрес и предлагает пойти в МФЦ района по прописке. «Вы меня обманываете! Я там был, там никого нет!» — возмущается клиент. Что на такое ответить? Девушка-инспектор в замешательстве. Мужчина бьет тросточкой по столу.

У меня уже голова кругом. Чувствую, что постоянный стресс уже не дает сосредоточиться на работе. «Иди чайку попей, на диванчике полежи», — советуют коллеги. Говорят, что иммунитет к скандалистам выработается. Со временем. Боюсь, не доживу.

В соседнем окошке очередной инцидент. Женщина почтенного возраста получает, наконец, документы на льготы. В радостном порыве кидает в окошко деньги. Инспектор возвращает купюры. Старушка снова кидает деньги и убегает. Бежит быстро. Ловили ее всем коллективом, деньги вернули.

Про удобства

В зале ожидания есть WC, им может воспользоваться и человек с ограниченными возможностями, и мама с маленьким ребенком. Освежитель воздуха, бумага, мыло и салфетки – в общем, в начале дня все как у людей. Но уважаемые граждане по привычке тащат все, что плохо лежит. Предприимчивости бабулек можно позавидовать: из дома приносят баночки и сливают в них жидкое мыло, бумагу наматывают на карандаши. Ершики для унитаза приходится пристегивать к трубе – иначе их унесут. Еще почти каждый день на стенке появляется неприличное слово. Пластиковые стаканчики у кулера расходятся, как горячие пирожки. Говорят, однажды пытались умыкнуть коврик, который лежит у входных дверей.

Многим скучно сидеть в очереди, каждый развлекается, как может. Например, семейная пара средних лет пришла на прием. Жена-активистка вместе с инспектором отправилась делать ксерокопию документов. Муж, утомившись от ожидания, лезет в пустое окно приема и нажимает первую попавшуюся кнопку на компьютере. Операционная система виснет, работа центра парализована. Крики, ругань, недоумение – во всем снова обвинят работников МФЦ.

«Уважаемые заявители, для экономии вашего времени приходите в выходные дни или утром до 11 часов, когда нет очередей!» — лично обращаюсь к замученным ожиданием людям. «Почему мы должны тратить свой выходной на эти справки?» — отвечают пенсионеры.

Опасения

В МФЦ не требуют от посетителей приносить копии документов, как это было принято, например, в Отделах социальной защиты. Оригиналы не забирают, а сразу возвращают заявителю. В рамках электронного документооборота их сканируют и отправляют в исполнительные органы. При любой заявке гражданина просят подписать согласие на обработку этих данных (сканирование документов).

Но объяснить пенсионеру, что это такое – невозможно, он от слова «сканирование» шарахается. Они в этом видят подвох. «Вы продадите информацию хулиганам, и у нас квартиру отнимут!» — говорит граждане. Одна женщина специально приходит каждый месяц за формами 7 и 9, боится, что к ней уже кого-то прописали. Пытаюсь ей объяснить, что у системы МАИС (в ней работают инспекторы МФЦ) несколько степеней защиты, и утечка информации вряд ли возможна. Не верит.

А самые любимые клиенты МФЦ — девушки лет двадцати пяти. Они адекватные и вежливые, всегда пишут благодарности. Неужели испортятся, когда станут бабушками?